Сметката ми за телефон и мобилен Интернет значително надвишава таксата по договор. Какво мога да направя?
Политиката на различните мобилни оператори е сходна, също като ценовите условия, които предлагат. Затова и написаното по-долу важи за всички сметки за мобилни услуги, без значение от телекомуникационната компания.
ПЪРВА СТЪПКА
Ориентирам се в ситуацията
Смятам, че сметката ми е прекалено висока. От къде да започна?
1. От договора, който съм подписал.
Кои са важните моменти от договора?
– Каква е месечната такса?
– За какъв срок ще бъде такава? Как се променя след изтичане на този срок?
– Какво включва? Какво ЩЕ ВКЛЮЧВА след изтичане на първоначалния срок? Как се изчисляват услугите, включени в месечните такси, надвишаващи включения обем по договор?
– Как се формира неустойката и при какви условия?
С по-прости думи: трябва да проверя колко ми е таксата и за колко време. Обичайно договорите се сключват на следния принцип – „две години, стандартен месечен абонамент от 40лв., промоционални условия- 20 лв.“. Това означава, че стандартният план е 40лв., две години ще плащам 20лв. на месец, но ако не подпиша нов договор преди изтичане на настоящия, автоматично след две години таксата ще стане 40лв. Това е честа хипотеза, при която сметката ни се увеличава чувствително на пръв поглед неясно как, защото рядко хората помнят кога точно са подписали последния си договор, а редовно отказваме да говорим със служителите на мобилния оператор, които започват да звънят редовно преди изтичане на съответния договор, за да ни предложат същите условия срещу различна такса.
Какво получавам срещу месечната такса?- Колко минути, колко sms-а, колко MB Интернет?
Обичайно смс-ите за зиня и зелена зона, обажданията към специални номера (напр. започващи с 0700, но не само) не са включени в месечната такса.
Важно е да се уверим колко ще ни струва 1 минута стандартен разговор извън пакета от например от 500 минути и колко ще струва 1 MB Интернет след изчерпване на мегабайтите, включени в избрания пакет.
Каква би била неустойката ако не си плащам сметката?
– Например всички месечни такси до изтичане на срока на договора или три месечни такси (каквато е практиката при договорите, които се подписват понастоящем)?
– Неустойката се дължи поради неплащане или при прекратяване на договора? Важно е да се отбележи, че такъв договор следва да се прекрати предсрочно писмено след предизвестие! Тоест- за да е правомерно начислена неустойка за прекратяване на договор, трябва да сме получили писмено предупреждение, че тъй като не сме платили N брой сметки ще прекратят договора и ще начислят неустойка от 3 месечни такси (или повече), ако не ги платим разбира се. Практиката обаче е друга – „спират телефона“, тоест спират възможността за осъществяване на изходящи обаждания, спират използването на всички други мобилни услуги, ограничават и входящите обаждания и издават фактура с включена неустойка. По този начин договорът не е прекратен и не дължим неустойка.
2. От фактурата
Фактурата ни дава важна информация по няколко направления:
– каква е общата сума, която дължа
– за какъв период е начислена
– от кога става изискуема сумата
– какъв е крайният срок за плащане
Тоест от нея ще разберем следното – дължа 100лв., тъй като не съм си платила сметката за проведени разговори и използван Интернет през месец април 2023г., които дължа през м. май и трябва да платя най-късно до 01.06.2023г.
Ако фактурата е издадена със закъснение това ще е във всеки случай по вина на мобилния оператор. Сумите за проведени разговори и използвани данни мога да платя най-рано след издаване на фактурата, защото преди това имам яснота само за месечната такса. Съответно лихви за неизпълнение ще могат да се търсят най-рано след крайния срок за плащане в издадената вече фактура.
Как е формирана търсената от нас сума? За какви услуги?
Често във фактурите пише – месечна такса 50лв., начислени отстъпки „30 лв.“. Проведени разговори – 100лв.
Важно е да има съответствие между избрания план по договор и описаното във фактурата. При евентуално съдебно дело мобилният оператор ще трябва да докаже, че планът е променен и че Вие дължите точно сумите, посочени в договора.
Фактурите при договорите за мобилни услуги са много повече от документ за осчетоводяване, защото чрез тях се разбира как точно са формирани сумите и защо ги дължим. Също така и единствено чрез тях можем да направим преценка погасени и са по давност сумите, правилно ли са изчислени лихвите.
Пазете подписаните договори! Ако сте ги изгубили – изискайте копие. Мобилният оператор трябва да разполага поне със сканирано копие. Изискайте и подробни разпечатки.
3. От общите условия
Важно е да знаем, че общите условия важат за нас, само ако сме подписали изрично всяка страница от тях и сме получили екземпляр от тях. Не е достатъчно да сме подписали някъде другаде, че се съгласяваме с ОУ и това ни е гарантирано от Закона за защита на потребителите.
ВТОРА СТЪПКА
Вече знаем, че сметката ни е сгрешена. Не са отчетени отстъпки, на които имаме право по договор, във фактурата са отразени смс-и, които не сме изпращали или разговори, които не сме провеждали. Начислена е неустойка за прекратяване на договора, а договорът не е прекратен. Какво може да направите?
1. Да подадетежалба пред мобилния оператор
Жалбата трябва да е подадена лично. За съжаление по необясними за мен причини в офис на мобилния оператор отказаха да подам жалба от името на 81-годишната ми баба с подписано адвокатско пълномощно. Отказаха и да ми дадат документ за отказ. В същото време през Интернет платформите и на трите мобилни оператора, може да подадете жалба и от името на президента на САЩ.
Как да структурирам жалбата си? – В свободен текст и възможно най-конкретно.
– да посоча данните си – имена, ЕГН/ ЕИК, адрес, e-mail и телефон за връзка
– номер и дата на договора
– фактурата, която оспорвам и конкретната сума от нея, която смятам за надвишена
– причината, поради която намирам сумата за некоректно изчислена
– какво точно искам
Например:
Казвам се Иван Георгиев Иванов с ЕГН 9812054508. На 30.01.2021г. подписах Договор за мобилни услуги № BHF425 с план SUPERsmart и месечна такса от 15лв. за срок от 2 години. В плана са включени неограничени разговори към трите мобилни оператора. На 20.08.2022г. беше издадена фактура №………………../ срок за пл., в която са начислени 200лв. за 1300 минути разговори към мобилен оператор …., а същите следва да бъдат включени в плана, който съм избрал.
С оглед на гореизложеното моля да сторнирате сумата от 200лв. и да ми върнете посочената сума или да я приспаднете от следващи фактури!
С уважение:……
*при жалба към мобилния оператор няма нужда да прилагате договор и фактури, защото служителите, които ще разглеждат оплакването Ви разполагат с тях.
Жалбата може да се подаде:
– в офис на мобилния оператор – в този случай носим два екземпляра и изискваме входящ номер на копието за нас
– чрез сайта на мобилния оператор – няма нужда от електронен подпис
– чрез Български пощи или куриерска фирма до седалището на съответното дружество. В този случай нека писмото да бъде с обратна разписка, а пратката – с вид услуга, удостоверяваща получаването ѝ.
2. Ако не сте удовлетворени от отговора на мобилния оператор, може да сезирате Комисия за защита на потребителите
Важно е да знаете, че КЗП няма правомощието да разрешава индивидуални спорове, но следи за спазване на правата на потребителите и при установено нарушение, може да наложи глоба на мобилния оператор. Ако обаче на Вас Ви дължат пари, КЗП няма правото да осъди мобилния оператор да Ви ги върне. Това може да постигнете единствено в съда.
Жалбите до КЗП се подават на хартиен носител или през Интернет платформата им на следния адрес: https://kzp.bg/kak-se-podava-zhalba-signal
3. Ако смятате, че се касае за едновременно увеличаване на цените на някоя услуга и от трите мобилни оператра, можете да сезирате и Комисия за защита на конкуренцията
Следва да се подаде искане за установяване на нарушение по глава седма от ЗЗК (нелоялна конкуренция). Попълват се заявление и приложение по образци, поместени на Интернет страницата на комисията – https://egov.bg/wps/portal/egov/dostavchitsi%20na%20uslugi/komisii,%20sazdadeni%20sas%20zakon/uslugi-829/8290007?cP=2. Депозират се по следните начини: на място на гише в център за административно обслужване, по електронна поща, по пощата или чрез системата за сигурно електронно връчване.
4. Жалба до Комисия за регулиране на съобщенията
КРС не участва в спорове за начислени суми за такси и услуги, но би могла да съдейства, ако казусът засяга не достатъчно добро покритие (обхват) в определено населено място, нарушения при пренос на номер към друг мобилен оператор, неполучаване на подробни разпечатки и др. КРС следи за спазване на част от правата на потребителите и част от правилата за доставяне на мобилни услуги при условия на свободна конкуренция и в този ред на мисли може да бъде сезирана също при някои казуси.
КРС може да бъде сезирана например, когато определени ценови условия не са фиксирани конкретно, а чрез препращане към атуални ценови листи на предприятието.
Помествам позицията на КРС по този въпрос:
https://crc.bg/files/_bg/Vapr_01072010.htm#1 – често задавани въпроси за КРС. Тук мога да се ориентирам, дали моят казус попада в компетенцията на КРС.
Комисията предлага интересно сравнение при цените на трите оператора, което може да ни помогне да направим информиран избор в кой момент кой от тях предлага най-изгодните условия:
Жалби до КРС могат да бъдат подавани по следните начини: по пощата на адреса на седалището на КРС – гр. София, ул. „Й. В. Гурко“ № 6 или по електронен път чрез нарочна форма- https://www.crc.bg/bg/rubriki/271/jalbi
5. Жалба до Омбудсмана на Република България
Омбудсманът приема и разглежда жалби и сигнали за нарушения на права и свободи на гражданите; прави проверки по постъпилите жалби и сигнали; отправя предложения и препоръки за възстановяване на нарушените права и свободи пред съответните органи и частноправни субекти; посредничи между административните органи и засегнатите лица за преодоляване на допуснатите нарушения и примирява позициите им; защитава правата на децата. Омбудсманът действа и по своя инициатива, когато констатира, че не се създават необходимите условия за защита на правата и свободите на гражданите.